税理士法人
TAPブログ

『TAX CONNECTION』業務管理体制とその強化戦略 TAX CONNECTION㈱

業務管理体制こそが会計事務所の要、以前に視察に行かせていただきましたベンチャー税理士法人様の業務管理体制を学ばせていただきました。

事務所としての管理業務は、コストではなく、品質・信頼・成長を生む投資である。

決算以外の申告業務で問題なのが「届出関係」。これを担当者のみに任せる事務所もあるが、たとえば紙一枚を「出した、出していない」といった違いで、事務所としては大きな損害につながることがあるため、担当者だけで完結させず、他のメンバーもきちんと目視で確認できる体制が必要なのです。

業務内容の品質向上のため、誤りを見つけるため、正しい試算表・決算書を提供するために、「検算制度」があります。
これは単にチェック者欄に押印する事でなく、「疑似税務踏査」を強く意識したもので実際の税務調査では申告書だけでなく、会計資料や総勘定元帳が確認されることがほとんどですから、検算制度でも申告書の表面的な整合性だけでなく、会計ソフトの仕訳単位で確認し、実務に即した検算を行います。
すなわち、税務調査で「ここを見られたらどう答えるか」といった論点を先回りして潰していくイメージで、理論武装を含めた準備をします。例えば、総勘定元帳の摘要欄についても、調査官が注視するポイントのひとつですから、空欄や曖昧な記載がある仕訳には、裏付けとなる証憑資料の確認を促したり、取引内容が一目でわかるような記載を指導したりします。

確かにひと手間はかかりますが、最近ではAPI連携やAI機能のある自動仕訳ツールを使えば、一度入力した摘要内容を学習してくれるので、繰り返しの手間はそれほど重くありません。また、必要な記載があれば調査もスムーズに進みますし、調査官とのやり取りが煩雑になるリスクを減らすことができます。
そして（他の税理士事務所ではあまりやらないと思いますが）会計ソフトの中身だけでなく、原資証憑を閉じた請求書・領収書・売上伝票など会計ファイル類実物をチェックして違和感のある書類がないかを目視で探していきます。
この点、最近では証憑は会計ソフト上にアップロードしてあり、紙に印刷してファイリングすることは減りました。数年前までは全て紙で管理していたので、クラウド会計の進化が影響しています。

1次検算（入力担当者：会計・税額の一次チェック）、2次検算（チェック担当者：申告書内容・整合性の確認）までで2人の目を通して、最後の3人目が送信エラーが無いかをチェックする形で3次検算をして終えていきます。複数人の検算体制によって、多角的な視点からミスや抜け漏れを防ぎ、品質を担保します。そして申告のタイミングでキャッシュフローや今後の事業展開に関する自然と出てくるため、事業承継・保険などのキャッシュポイントに繋がっていきます。

次に、顧客対応の記録について。
ベンチャーサポート税理士法人では毎月のお客様との面談記録を「関与記録」として残しています。面談前に話すテーマを洗い出し、面談後に、その内容を記録として肉付けしながら反映していくことで、月次の面談内容がすべて履歴として残るようにしています。さらに、期末に決算書を作成する際は、社内で3段階の検算プロセスを踏んで、最終的な書類の正確性をチェックし、検算の中で出てきた指摘事項や留意点については、税務調査を想定した上でのリスク分析や懸念事項を含めて、お客様に対してフィードバックする「税務監査報告書」としてお渡しします。
この「関与記録」には業務の正確性を高めるだけでなく、顧客満足度を向上させるための大きな役割があり、平均担当先数36件の中で過去のやり取りや個別のエピソードまですべてを記憶しておくのは難しく、関与記録に日々の面談ややり取りを記録蓄積して「この社長はこう言う事を大事にしているな」とか、「前回こういう話題で盛り上がったな」といった人間関係や背景情報も含めた文脈を、次回面談に活かすことができるようになります。

これはいわば「税務版カルテ」のようなもので、単なる税務処理の履歴ではなく、顧問先のパーソナリティやニーズを把握するための基盤資料としても活用されています。また、税理士法の観点からも、適切な報・連・相を行っている証拠としての役割を果たしており、万が一のリスク対応や品質保証の面でも重要な記録です。特に中小企業の経営者である社長は多忙を極めており、発言した内容を忘れてしまう事もよくあります。そうした中で、こちらが関与記録を見返しながら、「前回このような話がありましたが、その後いかがでしょうか？」といった具合に会話の文脈を接続できると、お客様からの信頼感は非常に高まります。次回の監査報告や訪問時に事前に読み返してから臨むことで、前回の話の続きを自然にできるようになり、「よく覚えてくれているな」と感じてもらえます。

話の流れを把握できることで、お客様にとってのリマインダー機能にもなっており「そういえばまだ手を付けていなかったな」と思い出してもらえる場面も少なくありません。実務面だけでなく、経営者のタスク管理を支援する効果もあります。関与記録は、顧客対応の質を高めるだけでなく、万が一クレームやトラブルに発展した場合にも、大きな役割をはたします。過去の面談記録を確認することで、トラブルが起きた経緯や背景を正確に把握でき、当時の会話ややり取りを明確なエビデンスとして機能します。社内で活用している各種ツールのログと照らし合わせながら、相手方の主張の裏付けにもつながるため、迅速かつ的確な対応が可能になります。

会計資料をお預かりしたあとに気を付けることを３つほど。

①しっかり漏れなく入手出来ているか気を付ける
お客様ご訪問時に全部を漏れなく入手出来ているか、全体を確認をして、もしも漏れがあればその場で丁寧にお願いしましょう。
お客様からEメールやChatで届いた際も同様ですので、足りなければ依頼をしますし、あとは調書に漏れが無いようにすぐに共有フォルダに選別して保存するとともに、紙で印刷して綴じましょう。（決算時に全て秩序性をもって電子化）
そして入手後は必ずすぐに穴をあけてファイルに綴じましょう。またホチキスも万が一、付いていたら外して綴じましょう。決算後に簡単に電子化できるようにです。

②資料内容を完ぺきには読み取れなさそうであればお客様と話す
けっこうな割合でお客様オリジナルの資料というものがあり、こちら側で理解ができなかったり、根拠資料として整理できなったり、内容を誤ってしまったら最悪です。一生懸命見て考えてわからなければ、その資料を見ながらお客様と話をさせていただき、「どの内容が会計数値に直結するのか」を理解をし根拠資料としていくことが一番です。
Excelなどで見方やマクロが入り抽出の仕方が分からない場合も、しっかりとお聞きしないと後で困ることになります。

③分析的手続をして概ね正しく理解してから数字の事をお客様に伝える
会計事務所のスタッフがプロだとしても、詳細な点まで完全に把握してお客様に数字を伝えるには、少し時間が掛かります。お客様は最大限に早くの概要数字を知りたがっております。そのような時は資料回収が完璧でなくても、分析的手続がしっかりできていれば速報としてお伝えをしても良いかと思います。逆に分析的手続をしないままお伝えをしてしまうことは危険です。

分析的手続：財務データや非財務データを用いて、財務情報の傾向や変動、またそれらのデータ間の関係性を分析するチェック手続き。異常な変動や予期せぬ関係性を特定し、その原因を調査する。

仕事の品質の低さは、失敗（誤り）とクレームの数の多さに表れます。
事務所として、まずもって失敗やクレーム自体は悪いものとは考えておらず、むしろその内容を全社的に共有のうえ今後に活かしていきたいところです。
失敗は誰でもするものです、しかし必ず次に活かさなければいけません。
この評価項目で低くなるのは同じ失敗を繰り返したり、失敗の内容を共有しない事です。
どのようにすると同じ失敗を防ぎ、類似の失敗を無くすことが出来るか考えて共有する事ができるのか。
絶えず視野を広くして、前の失敗を覚えていて応用いていけば、高い評価になります。

失敗の原因を徹底的に探求し、「学び」を得ること
失敗した際には、「なぜ、どのようにして失敗したのか」を深く掘り下げて考えることが不可欠です。感情的に責任を追及するのではなく、客観的に原因を分析し、そこから教訓を得ることを重視します。
「失敗の責任を取る」とは、途中で諦めたり謝ったりすることではなく、最後まで試行錯誤を尽くし、その原因を徹底的に探求し、学びを得て、次に活かして結果を出すことです。
「素早い対応」で修正し、次へと活かす
失敗に気づいたら、素早く対応し、方向転換することが重要です。過去に失敗した事例からもわかるように、見込みがないと判断すれば、損失が拡大する前に潔く撤退し、次の挑戦へとエネルギーを向けます。
失敗を放置せず、即座に修正することで、致命的な失敗を防ぎ、成長へとつなげるサイクルを確立します。

デール・カーネギーの『道はひらける』に登場する「最悪の方程式」という話があります。失敗があった時に立ち直るために持っておく価値観です。
①10分間だけ徹底的に落ちこみ「起こりうる最悪の事態は何か？」と自問する → まず冷静に、最悪のケースを具体的に想像します。 例：このプロジェクトが失敗したら、会社に損害を与えるかもしれない。
②その最悪の事態を受け入れる覚悟をする → 「最悪でもこうなるだけ」と腹をくくることで、心が落ち着きます。 例：損害が出ても、誠意をもって対応すれば再起できる。
③最悪の事態を少しでも好転させるよう努力する → 覚悟ができたら、冷静に改善策を考え、行動に移します。 例：代替案を準備し、顧客に説明して信頼を回復する。

会計事務所の業務の品質は特に成果物に対しての、内容の正確性と専門性に現れると考えられます。
上長により正確性が高いと評価されることや、よく研修を受け勉強をして財務会計について深い知識があると評価も上がります。
会計処理などの製造面もそうですが、正確性と専門性を持って社内外の人への情報伝達ができる事も評価に繋がります。

これからもTAPの業務品質を高めたいと考えております。

マニュアル作成と事務所MTGでの共有は比較的いろいろとしてきた方だと思います。
会計や税金のチェックリストを作り、その内容を毎月のMTGで伝えて共有をしていっております。
それをもとに、誰が担当しても一定の品質を保てるようにしてまいりますが、そのレベルアップ、継続的な改善が必要となるでしょう。
もしかすると営業現場や細かな業務場面でのマニュアルも今後必要になるかもしれません。

OJT（On-the-Job Training）も今後増やしていきたい所です。経験が豊富なベテランが若手に対し、実践的な指導を行うことで、OJTの質を高めていきます。キーエンスさんは相当な数のロールプレイングをするそうです。本別事務所ではロールプレイングを月に一回だけ行っておりますが、他の拠点や回数を考えないといけないかもしれません。毎日のように繰り返すのがキーエンス流とのことで、短時間であっても歯を磨くように毎日繰り返せば「筋トレ」のように効いてきて、どんな顧客とも当たり前のように高い水準で商談をこなす足腰となるそうです。

内部チェック体制の確立はどうでしょうか。今年は代表社員による調書監査を行いながら品質チェックをしてまいります。作成された資料や申告書を、別の担当者が複数人でチェックする体制を構築し、ミスや漏れがないかを確認しますが、やはり個々人の業務品質の高さが大切で、そこが評価のポイントになるわけです。作成する人の業務品質、別のチェック者の業務品質を高めることがポイントとなります。業務によっては難易度が異なりまた期限もありますからその辺りも考慮する必要があります。

会計事務所は税務申告/届出書期限を守り、お客様とのお約束の期限を守り、所内ルール期限を守ることが大切です。
先日も所内で、次期に大きな投資を控えている消費税簡易課税制度の不適用届出を失念している例があり、所内チェックで守ることができました。
もちろん、このように所内チェックが出来れば良いですが、スタッフ一人一人が届出期限を守る事が重要で、この点がスタッフの評価ポイントとなります。

TAPでは「jooto(ジョートー)」というタスク管理ソフトを全員が使用しており、顧問業務ではタスク作成後2週間、相続業務ではタスク作成後3か月を期限としており、こちらを守ることを業務評価のポイントとしております。（やむを得ない事情があり、拠点長に許可をとって延長をする事は可能です。）

お客様からすると、資料を送り又は資料回収に訪問された後に2週間以上待たされたらどのように感じるでしょうか。
「この会計事務所・担当者は仕事が遅いなぁ」「早く業績内容を見たいのに困ったなぁ」と思うのはもちろんの事、会計事務所との信頼関係も構築されないのではないでしょうか。

時に、試算表が出てくるまで月末から3か月ほど掛かる、という会計事務所もあるそうです。
ここ数年、大規模事業者がお客様になる事が多いですが、ほとんどの理由が試算表が出てくるまで時間が掛かる、それを金融機関や経営者が求めているという事です。
大規模で資料が膨大で把握反映に時間が掛かる先でも翌月後半に資料回収のうえ2週間以内の、遅くとも月末40日以内の試算表提示を期限として守ってきております。

相続税申告の業務でも同様です。相続人の方は多額になりがちな相続税の金額を早くに知りたい、という方も多く、早めに作成のうえお伝えをすることが価値を生み、お客様から感謝をされる仕事に繋がります。お客様に寄り添った仕事をして申告書を作成するならば、お客様を何カ月も放置することは無いでしょう。

お客様が資料を用意してくれないから、疑問点への返答が無いから業務を進められない、という声があるかもしれませんが、会計事務所として2週間以内に業務を完了する行動はしているでしょうか。
・インターネットバンキングやPOSレジからの取込を行っているか。
・お客様が資料を用意しやすいようなファイルセットを事務所側から準備をしてお渡し、資料の揃え方について分かりやすく説明しているか。
・お客様が対応のしやすい時間帯や連絡方法でやり取りをできているか。
・いつも資料整理や会計入力をしているお客様担当者以外（社長・家族・従業員・営業担当ほか）にも連絡を取り配慮しているか。
・次善策として銀行や取引先などから直接資料入手をすることについて行動しているか。
・そもそもお客様が早くに試算表を見たい思う、色々と教えてくれる会計事務所スタッフとして良いお話をしているか。
・3日に一回、お客様にご依頼と見える形での工夫を必ず行ってきているか。
・入力早期化のためにAI-OCRやStreamedなどにより先に先に業務を進められているか。
やれることは数え上げればきりがありません。その行ったことを記録をし、所内外で共有をし、それでも期限が守ることをどうしても出来なければ次の策を考えることになります。

今月（2025年6月）にベンチャーサポート税理士法人-古尾谷先生の研修を受けて参りました。

お話の中で強調をされていたのが「とにかくレスポンスの速さが大切」ということでした。
お客様からのクレームや契約解除の多くがレスポンスの遅さ又は無い事が原因であり、月次顧問のお客様には必ず月に一回はご連絡/接触をすることをルールにしていることです。
また、そのためにお客様との「最終接触月日」を必ず記録をしているとのことです。

TAPでは
・社内外への返答が速い(4:即時、3:１日以内、2:改善の余地あり、1:遅い)
・前年より業務スピードが速くなっている。(4:全業務、3:多くの業務、2:一部の業務、1:無い)
という点を業務の評価ポイントとしております。

お客様や所内の他のスタッフから質問が来たのに、何日間も放っておかれたら、どのような気持ちになるでしょうか。
相手の気持ちを考えたら、遅くとも24時間以内の返答がするのではないでしょうか。
他の会社では3時間以上の会議というのは考えられないのだから3時間以内の返答がルールという所もあります。
すぐに正確な返答が出来なくても、即時に連絡をして明日には返答をします、などお客様との期限を決めることもできます。

会計事務所はサービス業とよく言われますが、「会計の専門性に加えて、人と人との関係性を大切にする姿勢が事務所の質を決める」ことになり、その大切な要素がレスポンスということになります。
会計事務所の仕事が少しずつAI（人工知能）に代替していく中で、これからの会計事務所は、お客様が求める人間的な数字の解釈・将来の提案・寄り添いといった「人によるサービス」です。

以上、返答スピード（レスポンス）について書きましたが、業務スピードについてはまた機会を改めて書かせていただきます。

TAPが税理士法人であり、地域に貢献する組織である所以は、これまでの経緯にもあります。

2012年に法人設立した年に、2件の会計事務所を承継しましたが、その後も何度も会計事務所を承継させていただきました。

会計事務所は、事業者のお金を扱う繊細なお仕事。そして、国家資格がないと出来ない仕事だからこそ、税務難民が出ないように使命感を持って行うべきであります。

世の中のため、各事業者様のため、ただひたすらそれまで何十年も前の税理士さんが関与してきた所に、出来る限り寄り添うべきだという想いだけを持って業務を引き継ぎます。

税理士法第1条
（税理士の使命）
税理士は、税務に関する専門家として、独立した公正な立場において、申告納税制度の理念にそつて、納税義務者の信頼にこたえ、租税に関する法令に規定された納税義務の適正な実現を図ることを使命とする。

高齢の税理士さんが行っていた業務には誤りもあり、整備されておらず、電子化もままならない、そのような時もありますが、前税理士さんを最高に尊重しながら立てつつ、文句は言わず是正をしていく。
すべての人がいつかは老い、身体も頭も衰えていく。

前の事務所の雇用を引き継ぐこともある。
温故知新、前の事務所の良い所をしっかりと引継ぎ、次の時代に向けて、日々改善を積み重ねてまいります。