税理士法人
TAPブログ

仕事の品質の低さは、失敗（誤り）とクレームの数の多さに表れます。
事務所として、まずもって失敗やクレーム自体は悪いものとは考えておらず、むしろその内容を全社的に共有のうえ今後に活かしていきたいところです。
失敗は誰でもするものです、しかし必ず次に活かさなければいけません。
この評価項目で低くなるのは同じ失敗を繰り返したり、失敗の内容を共有しない事です。
どのようにすると同じ失敗を防ぎ、類似の失敗を無くすことが出来るか考えて共有する事ができるのか。
絶えず視野を広くして、前の失敗を覚えていて応用いていけば、高い評価になります。

失敗の原因を徹底的に探求し、「学び」を得ること
失敗した際には、「なぜ、どのようにして失敗したのか」を深く掘り下げて考えることが不可欠です。感情的に責任を追及するのではなく、客観的に原因を分析し、そこから教訓を得ることを重視します。
「失敗の責任を取る」とは、途中で諦めたり謝ったりすることではなく、最後まで試行錯誤を尽くし、その原因を徹底的に探求し、学びを得て、次に活かして結果を出すことです。
「素早い対応」で修正し、次へと活かす
失敗に気づいたら、素早く対応し、方向転換することが重要です。過去に失敗した事例からもわかるように、見込みがないと判断すれば、損失が拡大する前に潔く撤退し、次の挑戦へとエネルギーを向けます。
失敗を放置せず、即座に修正することで、致命的な失敗を防ぎ、成長へとつなげるサイクルを確立します。

デール・カーネギーの『道はひらける』に登場する「最悪の方程式」という話があります。失敗があった時に立ち直るために持っておく価値観です。
①10分間だけ徹底的に落ちこみ「起こりうる最悪の事態は何か？」と自問する → まず冷静に、最悪のケースを具体的に想像します。 例：このプロジェクトが失敗したら、会社に損害を与えるかもしれない。
②その最悪の事態を受け入れる覚悟をする → 「最悪でもこうなるだけ」と腹をくくることで、心が落ち着きます。 例：損害が出ても、誠意をもって対応すれば再起できる。
③最悪の事態を少しでも好転させるよう努力する → 覚悟ができたら、冷静に改善策を考え、行動に移します。 例：代替案を準備し、顧客に説明して信頼を回復する。

会計事務所の業務の品質は特に成果物に対しての、内容の正確性と専門性に現れると考えられます。
上長により正確性が高いと評価されることや、よく研修を受け勉強をして財務会計について深い知識があると評価も上がります。
会計処理などの製造面もそうですが、正確性と専門性を持って社内外の人への情報伝達ができる事も評価に繋がります。

これからもTAPの業務品質を高めたいと考えております。

マニュアル作成と事務所MTGでの共有は比較的いろいろとしてきた方だと思います。
会計や税金のチェックリストを作り、その内容を毎月のMTGで伝えて共有をしていっております。
それをもとに、誰が担当しても一定の品質を保てるようにしてまいりますが、そのレベルアップ、継続的な改善が必要となるでしょう。
もしかすると営業現場や細かな業務場面でのマニュアルも今後必要になるかもしれません。

OJT（On-the-Job Training）も今後増やしていきたい所です。経験が豊富なベテランが若手に対し、実践的な指導を行うことで、OJTの質を高めていきます。キーエンスさんは相当な数のロールプレイングをするそうです。本別事務所ではロールプレイングを月に一回だけ行っておりますが、他の拠点や回数を考えないといけないかもしれません。毎日のように繰り返すのがキーエンス流とのことで、短時間であっても歯を磨くように毎日繰り返せば「筋トレ」のように効いてきて、どんな顧客とも当たり前のように高い水準で商談をこなす足腰となるそうです。

内部チェック体制の確立はどうでしょうか。今年は代表社員による調書監査を行いながら品質チェックをしてまいります。作成された資料や申告書を、別の担当者が複数人でチェックする体制を構築し、ミスや漏れがないかを確認しますが、やはり個々人の業務品質の高さが大切で、そこが評価のポイントになるわけです。作成する人の業務品質、別のチェック者の業務品質を高めることがポイントとなります。業務によっては難易度が異なりまた期限もありますからその辺りも考慮する必要があります。